Как ИИ-киоск обработал 10 000 запросов за неделю и снизил нагрузку на сотрудников

В прошлом году мы начали эксперимент с внедрением голосового управления в информационные киоски. Изначально технология разрабатывалась для государственных учреждений, но быстро стало понятно — ее возможности гораздо шире. Сегодня голосовой интерфейс готов к использованию в ритейле, логистике, медицине, HoReCa — в любых пространствах, где важно быстро и понятно донести до клиента информацию без участия персонала. И если раньше голосовой интерфейс воспринимался как «удобная игрушка в телефоне», то теперь это — полноценный бизнес-инструмент, который помогает экономить ресурсы, ускорять обслуживание и повышать качество клиентского опыта.

Голос – новый интерфейс бизнеса: зачем компаниям голосовой помощник

Сценарий, знакомый многим: в магазин заходит клиент, не может найти нужную категорию товара, консультант занят — в итоге раздражение и потерянное время. Или, например, пациент в частной клинике ищет, куда сдать анализы, стоя у стены с 10 направлениями. Или гость отеля хочет узнать, какие экскурсии доступны и сколько стоят, но не знает с чего начать.

Во всех этих случаях возникает одна и та же задача — нужно быстро разобраться в незнакомой структуре, получить информацию и принять решение. Это можно сделать с помощью таблиц, приложений, консультантов, а можно — через киоск, который разговаривает с пользователем на естественном языке и ведёт его по нужному сценарию, не требуя ни установки, ни обучения.

Пилотный проект

Первая внедрённая версия — в отделении МФЦ. Киоск помогал с записью на прием, навигацией по зданию, выдачей справочной информации и поиском ближайших отделений. Пользователи могли просто сказать «как поменять паспорт» — и получить маршрут, список документов, талон и контактные данные.

Результаты за первую неделю:

• 10 000 голосовых команд;
• 1 секунда — средняя задержка ответа;
• на 30–40% снижена нагрузка на справочную стойку;
• 40 пользователей в день (в одном отделении);
• высокий процент успешных сценариев с первого запроса.

Голосовой киоск: универсальный инструмент для любого бизнеса

После первых отзывов стало ясно, что задача — универсальная. Проблема «пользователь не может быстро найти нужную информацию» встречается в любом крупном объекте с потоком людей от торгового центра до аэропорта.

Какие плюсы получает бизнес:

• Снижение стоимости обслуживания клиентов — не нужно содержать стойку с консультантами.
• Повышение удовлетворенности — клиент чувствует уверенность и самостоятельность.
• Контроль сценариев — платформа не уходит в отпуск, не устает, не теряет фокус.
• Унификация опыта — особенно важно в федеральных сетях.
• Маркетинговые возможности — встроенные промо-ответы, push-уведомления, аналитика.

А еще это — цифровой след, потому что каждый голосовой запрос обезличенно сохраняется, и бизнес может понять, что реально ищет клиент, где он теряется, какие услуги запрашивает чаще всего.